Voar. Emocionante e exótico. E seguro!
Porém, a história já nos provou que cedo ou tarde existirão novas situações de emergência nos transportes aéreos, acidentes, e crises envolvendo as companhias aéreas, que podem ser decorrentes até mesmo de ataques cibernéticos ou um simples manuseio incorreto de bagagem. São situações que podem estar ocorrendo neste exato momento, enquanto você lê este artigo!
Um antigo provérbio já dizia: “que você viva em tempos interessantes!” E a realidade é que estamos realmente vivendo em tempos interessantes. A quantidade de mudanças tecnológicas a que estamos sendo submetidos é simplesmente gigantesca. Atualmente, já se calcula que existem mais telefones celulares em circulação do que pessoas. Numa época em que se fala em utilização de dados sintéticos (a nova fronteira da inteligência artificial). Metaverso, computação espacial, XLabs. Vivemos literalmente na era digital pós-pandemia.
Mas como isso afeta a gestão de crise na indústria aeronáutica?
Hoje em dia qualquer ambiente de crise gera quase que imediatamente imagens, comentários e fotos disponíveis para um público global, com audiência em tempo real – e existem limites para os ageiros filmarem, por exemplo, uma situação de emergência num voo? Questão para reflexão.
Em 17 de abril de 2018, um ageiro do voo 1380 da Southwest Airlines de Nova York La Guardia para Dallas Love Field tornou-se a primeira pessoa a transmitir ao vivo comentários e vídeos de um voo em situação de grave emergência. Enquanto o avião tentava pousar, o ageiro comprou créditos do serviço de wi-fi de bordo da companhia aérea e conseguiu fazer a transmissão em tempo real: pagou a taxa de conexão de US$ 8 e foi ao ar no Facebook para se despedir da família e amigos, assumindo que a aeronave cairia.
Ao fazê-lo, o ageiro confirmou que a era da comunicação de crise “Always On” para a indústria da aviação havia de fato se transformado!
Acidentes aeronáuticos causam grande comoção e atraem grande interesse público, principalmente se envolverem fatalidades.
As redes sociais são agora um fator chave na gestão de crises. Muitos incidentes de crise são transmitidos primeiro pelo Whatsapp, Twitter ou Facebook antes que a companhia aérea, o fabricante ou o próprio aeroporto envolvido saibam disso. Os telefones celulares com câmeras de alta resolução estão agora em todos os lugares onde há pessoas e esses telefones publicam e transmitem imagens e palavras por meio de vários canais de mídia social para todo o planeta. Os sites Flight Tracker aumentam ainda mais o desafio, rastreando voos em tempo real.
Em outro exemplo, o Airbus A380 da Qantas que partia do Aeroporto Changi de Cingapura para Sydney sofreu um grave incêndio no motor quatro minutos após a decolagem. Apesar de a aeronave ter pousado em segurança 90 minutos depois, várias agências de notícias já haviam relatado que havia caído:
https://www.reuters.com/article/idUSSGE6A305A20101104
Essas notícias foram baseadas em fotos e comentários exibidos nos canais de mídia social minutos após o incidente, mostrando até mesmo destroços da marca Qantas, relatos de uma “explosão no céu” e “múltiplos locais de impacto” na Indonésia.
Em resposta a esses desenvolvimentos na tecnologia, e aos inúmeros “jornalistas cidadãos”, a IATA, Associação Internacional de Transportes Aéreos (em inglês International Air Transport Association), organização global que representa, lidera e atende todo o setor de companhias aéreas afirma em suas diretrizes sobre comunicação de crise que uma companhia aérea que tenha sofrido um incidente deve emitir a sua primeira comunicação, assim que um acidente é relatado, dentro de 15 minutos.
As novas diretrizes da IATA (* Crisis communication and reputation management in the digital age: A guide to best practice for the aviation industry) reconhecem que o conceito tradicional de “Golden Hour”, em que uma equipe de gerenciamento de crises de companhias aéreas teria o tempo para ativar, reunir, confirmar detalhes e finalmente emitir uma declaração, agora praticamente desapareceu: isso foi substituído pelo modelo de resposta “Always On”, que depende da capacidade da organização de ver, avaliar e responder a qualquer situação ou ameaça à reputação à medida que se desenvolve, em tempo real. A “escuta das mídias sociais” é, portanto, um pré-requisito para uma resposta oportuna com a “Golden Hour” agora reduzida a minutos.
A era digital e os novos desafios na aviação. Uma das principais mudanças que a internet trouxe para as crises de reputação e de imagem foi o fato de que os receptores das informações (o público) aram a ser também criadores. A criação de conteúdo, que antes era controlada pela grande mídia, ou a ser feita por quaisquer usuários da internet. Mais uma vez, é possível notar a importância que a credibilidade tem para os meios informativos, inclusive os digitais.
Boa parte das empresas brasileiras aeronáuticas, independentemente do tamanho ou relevo de suas operações, ainda hoje não está preparada para lidar com gestão de crises e de imagem. As organizações ainda esperam que nada aconteça, e, quando acontece, entregam a responsabilidade do gerenciamento inteiramente a equipes sem conhecimento necessário do setor aeronáutico. A era digital chegou! E demanda uma reflexão imediata nesse sentido
Ivan Dilly
Chief Legal Officer & Founder
Ivan Dilly | Advocacia
Aviation | Aerospace | Defence
E-Mail: [email protected]
Web: www.dilly.adv.br
